En fait, gérer un hôtel c’est un peu comme jouer au foot, non ?! En cette période de Championnat d’Europe, où le football est sur tous les écrans, je me suis dit que développer la métaphore pourrait être rigolo (et intéressant!). Alors, on y va, je développe ma théorie… mais après vous me donnez la vôtre, d’accord?
Positionnement Stratégique
En amont du jeu, il est important que le coach se pose les bonnes questions et y réponde avec objectivité pour pouvoir faire les choix stratégiques les plus pertinents avant que son équipe n’entre sur le terrain :
- Quelles sont les opportunités et menaces de l’environnement de jeu ?
Popularité du Football, présence de supporters ?
Conditions météo favorables ? Arbitrage corrompu ? Effets du décalage horaire à anticiper ? - Quelles sont les forces et faiblesses des équipes adverses ?
Leur niveau habituel de performance ? Leur histoire ? Leurs joueurs ? Leurs supporters ? - Comment allons-nous tirer profit de nos forces pour nous démarquer ?
Sélection des joueurs ? Esprit d’équipe ? Stratégie de positionnement sur le terrain ?
La métaphore vous paraît-elle explicite ?
Remplacez les mots : jeu par marché global, terrain par marché local, supporters par clients, équipes adverses par concurrents, joueurs par employés, club de foot par votre hôtel, et coach par hôtelier… et voilà, on s’y croirait presque, non ? !
Expérience Mémorable
Coup de sifflet, nos joueurs sont sur le terrain, l’équipe adverse aussi, le ballon prêt à être ballotté d’un coté à l’autre, coup de sifflet, c’est parti pour 1 h 30 de jeu ! Mais, quels sont donc les ingrédients qui font d’une simple partie de football, un match super génial dont les spectateurs se souviendront longtemps ?
Du Talent et…
Selon mon cousin Bertrand, fan et joueur de foot depuis tout petit, il faut tout d’abord que » les joueurs démontrent du sérieux techniquement (pas de déchets quand ils font des passes), un engagement physique ( ils ne lâchent rien et cela jusqu’au bout !), qu’il y ait beaucoup d’occasions (sinon le spectateur s’ennuie). »
C’est grâce à l’entraînement et au leadership du coach, à la cohésion d’équipe et aux moyens matériels dispensés par le club que l’équipe peut, une fois sur le terrain, donner le meilleur d’elle-même et exploiter son envie, son potentiel, son talent.
En effet, comment le client d’un hôtel pourrait-il vivre une expérience mémorable si chacun des employés de l’hôtel ne faisait pas preuve de professionnalisme (accomplissant sa mission avec sérieux), de rigueur (avec précision et cela du début jusqu’à la fin), et d’opportunisme (en s’adaptant aux évènements et sautant sur les opportunités qui se présentent de faire encore mieux, d’anticiper les besoins du client avant même qu’il ne les exprime).
C’est grâce aux formations et au leadership du manager, au travail d’équipe de tous, et aux moyens matériels fournis par l’hôtel (infrastructure et outils de travail de qualité) que l’équipe peut donner le meilleur d’elle-même, exploiter son envie de faire plaisir et son art de recevoir, pour accueillir le client et lui permettre de vivre un magnifique séjour.
Je souhaiterais souligner ici, l’importance de positionner son l’hôtel de manière cohérente sur son marché. Un club de foot qui fait son beau, se croyant tout-puissant et qui se fait battre pas une » petite » équipe, c’est toujours un peu la honte quand même. De la même manière, il est important que l’hôtel (de par sa stratégie marketing, son nombre d’étoiles, le prix affiché) cible les clients dont les attentes pourront être comblées par la prestation offerte. Ainsi, vaut-il peut-être parfois mieux être un bon 4*, qu’un mauvais 5*. Il est important de savoir rester objectif et modeste quant au niveau de confort pouvant être proposé. Avoir mauvaise réputation par les temps qui courent (avec l’importance toujours grandissante des médias sociaux) c’est une stratégie très dangereuse à moyen-long terme…
… des Émotions
Le talent est un pré-requis à la qualité technique du jeu, mais la qualité technique seule ne suffit pas à rendre un match de foot ou un séjour dans un hôtel mémorable. Je vous parle ici de ces parties mythiques, telle la finale de Coupe du Monde France / Brésil en 1998, qui sont devenues des souvenirs ancrés dans votre mémoires, histoires que vous racontez encore et encore autour d’un verre entre amis, ou durant un repas de famille.
Il faut des émotions! Et pour gagner le coeur de nouveaux supporters, quitte à choisir, plutôt des émotions positives : Joie, Rires, Fierté, Surprise, Plaisir, Générosité… Si chacun des joueurs, chacun des employés (je n’aime vraiment pas ce mot » employé « … vous ne m’en voulez pas si je le change pour » Ambassadeur » ? C’est le terme utilisé chez Sofitel, et je trouve qu’il est vraiment mieux adapté), agit en gardant ce leitmotiv en ligne de mire, alors il peut transformer un simple match parmi tant d’autres, un séjour dans un hôtel de plus, en souvenir durable qu’on aura envie de partager. Pour cela il faut que les joueurs donnent leur maximum pour réussir, non pas seulement pour eux, mais parce qu’ils ont envie de faire gagner l’équipe, de ne pas décevoir leurs supporters. De la même manière, les ambassadeurs doivent avoir ce désir profond et sincère d’accueillir les clients comme ils le feraient avec un ami. Le geste doit venir du cœur, et l’expérience devient alors riche en émotions. Chaque séjour peut devenir une expérience unique dont on se souviendra longtemps !
Forte Visibilité et Soutien
Les équipes de football les plus populaires (et rentables… car le foot c’est aussi un business… et pas des moindres…) utilise de puissants plans de communication pour se rendre visibles et donner un coup de pouce à leur popularité. Quand je vois que de jeunes français qui n’ont jamais mis les pieds en Espagne, sont cependant super fans du Barca, je trouve cela fort tout de même. Si personne ne sait que votre petit hôtel au fin fond de la jungle amazonienne existe, comment voulez-vous qu’ils y réservent leurs prochaines vacances ? Donnez vous aussi, comme le Barca, un coup de pouce à votre hôtel pour le rendre visible. Oui, mais comment ? En effet, vous n’avez certainement pas la bourse du Qatar pour vous payer des spots télé et des panneaux publicitaires 4×3 aux 4 coins de la planète (non, non, je n’exagère pas 😉 ). Alors je vais vous donner un petit secret .. y’a un truc génial qui existe maintenant, qui ne coûte presque rien (si ce n’est de prendre le temps et l’énergie de se pencher un peu dessus), et si vous remplissez super bien les deux critères énoncés précédemment (positionnement stratégique et expérience mémorable), ça peut être une bombe !
Mon autre cousin, Fabien, m’a parlé de l’importance de la ferveur des supporters. Une équipe de foot sans supporters ça n’existe pas ! Même la toute petite équipe de mon village natal a ses supporters ! Et lorsque je parle de ferveur, c’est bien ici pour exprimer, que ce n’est pas la quantité qui compte, mais le degré d’engagement. La bombe dont je vous parlais ci-dessus, ce sont eux, vos fervents fans, les clients qui ont tellement adoré leur séjour dans votre hôtel qu’ils ont envie de le crier à la planète entière. Et bien, avec plaisir, encouragez-les, engagez la conversation avec eux, pendant, durant et après leur séjour via… les médias sociaux : TripAdvisor, YouTube, Facebook, Twitter… les opportunités sont nombreuses. Je vous expliquerai dans un article très bientôt comment gagner de la visibilité sur Internet en utilisant au mieux le formidable outil de communication que sont les médias sociaux.
Succès!
Et voilà, nous voici sur la ligne d’arrivée… Santé !… heu non, Succès ! (excusez, le lapsus, mais il est 16 h, grand soleil dehors, j’irais bien pendre un verre en terrasse, allez, je conclue vite !)
Vous avez maintenant une bonne vue d’ensemble de ce que sont, comme au football, les ingrédients essentiels au succès pour votre hôtel ! Mais soyons réaliste, ce ne sont pas ces 1200 mots qui vont faire le tour de la question. Alors ce que je vous propose, c’est de continuer à suivre mon blog, et promis, je rentrerai plus en détails dans chacun des points évoqués très bientôt.
Et pour finir cet article, un bonus : la version française du visuel !! Hi, hi… à la base, je ne suis pas forcément très fan du foot, mais cela reste quand même un bel événement fédérateur, alors bon, soyons fous et positifs, je me lance : Allez Les Bleus !!
Et vous ?
Que pensez-vous de la métaphore ?
D’après vous, quelles sont les limites de celle-ci ?
A quoi d’autre compareriez-vous la gestion d’un hôtel si vous deviez illustrer le sujet ?