De hecho, la gestión de un hotel es un poco como jugar al football ¿no lo creen?
En este momento de la copa del mundo, donde el fútbol está en todas las pantallas, me han dicho que el desarrollo de la metáfora puede ser divertido (y interesante!). Así que aquí vamos, desarrollo mi teoría … pero después ustedes me dan la suya, ¿de acuerdo?
Posicionamiento Estratégico
Antes del juego, es importante que el entrenador se haga las preguntas correctas y responda de manera objetiva con el fin de tomar las decisiones estratégicas más adecuadas antes de que su equipo entre en el campo:
- ¿Cuáles son las oportunidades y amenazas dentro del ambiente del juego?
Popularidad del fútbol y presencia de aficionados? Condiciones del tiempo favorables? Arbitraje corrupto? Efectos del cambio de horario a anticipar? - ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de los equipos contrarios?
Su nivel habitual de rendimiento? Su historia? Sus jugadores? Sus aficionados? - ¿Cómo aprovechamos nuestras fortalezas para destacar?
Selección de los jugadores? El espíritu de equipo? Estrategias de colocación sobre el terreno?
¿La metáfora os parece explícita?
Reemplaza las palabras: juego por mercado global, campo por mercado local, aficionados por huéspedes, equipos contrarios por competidores, jugadores por empleados, club de fútbol por su hotel, entrenador por gerente del hotel… y así, funciona, ¿verdad?!
Experiencia Inolvidable
Suena el silbato, nuestros jugadores están en el campo, el equipo contrario también, el balón listo para ser lanzado de un lado a otro, se juega el partido durante una hora y media! Pero ¿cuáles son los ingredientes que hacen de un simple partido de fútbol, un juego muy impresionante que los espectadores recordarán?
Talento y…
De acuerdo con mi primo Bertrand, futbolista y fanático desde la infancia, se debe en primer lugar que » los jugadores demuestran seriedad técnicamente (sin derroches cuando hacen los pases), el compromiso físico (dan todo al extremo hasta el final), hay muchas oportunidades (de lo contrario el público se aburre) «.
Es a través del entrenamiento y el liderazgo del entrenador, la unión del equipo y los recursos materiales proporcionados por el club que, una vez en el campo, puedan dar lo mejor de sí mismo y explotar su deseo, su potencial, su talento.
En realidad, ¿cómo un huésped de un hotel podía vivir una experiencia memorable si cada uno de los empleados del hotel no demostraron profesionalismo (cumplimiento su misión con seriedad), el rigor (con precisión desde el principio hasta el fin), y el oportunismo (adaptarse a los acontecimientos y saltar sobre las oportunidades que se presentan para hacerlo aún mejor, para anticiparse a las necesidades de los clientes, incluso antes de que este nos la exprese).
Esto es gracias a la capacitación y el liderazgo del gerente, al trabajo en equipo de todos, y a los recursos materiales proporcionados por el hotel (infraestructura y herramientas de calidad) que el equipo pueda dar lo mejor de si mismo, desarrollar su deseo de empatizar y su arte de recibir, para acomodar el huésped y permitirle vivir una maravillosa estadía.
Deseo subrayar aquí, la importancia del posicionamiento del hotel de manera consistente sobre su mercado. Un club de football atractivo, creyéndose todopoderoso y que es derrotado por un equipo «pequeño», siempre sentirá vergüenza consigo mismo. Del mismo modo, es importante que el hotel (por su estrategia de marketing, número de estrellas, el precio expuesto) establezca como meta cubrir las expectativas de los huéspedes mediante el servicio ofrecido. Por lo tanto, a veces puede ser mejor ser un buen 4*, que ser un 5 * malo. Es importante saber cómo mantenerse objetivo y modesto sobre el nivel de confort que se puede ofrecer. Tener una mala reputación en estos días (con la creciente importancia de las redes sociales) es una estrategia muy peligrosa a medio y largo plazo …
…de Emociones
El talento es un prerrequisito a la calidad técnica del juego, pero la calidad técnica sola no es suficiente para que un partido de fútbol o una estadía en un hotel sea inolvidable. Hablo acá de estos partidos míticos como la final de la Copa Mundial de Francia / Brasil en 1998 (a menos para nosotros en Francia!), que se convirtió en recuerdos incrustados en sus memorias, historias que cuentas una y otra vez con una copa entre amigos, o durante una comida en familia.
Se necesita emociones! Y para ganar los corazones de los nuevos fans, se toma el riesgo de elegir, más bien las emociones más positivas: Alegría, Risa, Orgullo, Sorpresa, Placer, Generosidad … Si cada jugador, cada empleado (que realmente no me gusta la palabra «empleado» … no te molestas si la cambio a «Embajador» Es el término que se utiliza en la cadena de Hoteles Sofitel, y creo que es realmente el más adecuado), mantiene esta meta a la vista, entonces podrá convertir un simple juego entre muchos otros, una estadía en un hotel de nuevo, en un recuerdo inolvidable que vamos a querer compartir. Esto requiere que los jugadores den lo mejor para tener éxito, no sólo por ellos, sino porque quieren salvar al equipo, de no decepcionar a sus fans. Del mismo modo, los embajadores deben tener este profundo y sincero deseo de recibir a los huéspedes como lo harían con un amigo, el gesto debe venir del corazón, y la experiencia se convierte en memorable. Cada estadía puede ser una experiencia única que siempre será recordado!!
Fuerte Visibilidad y Apoyo
Los equipos de fútbol más popular (y rentable … porque el fútbol es también un negocio … no menos importante …) utilizan los planes de comunicación de gran alcance para hacerse visibles y dar un impulso a su popularidad. Cuando veo que los jóvenes franceses que nunca han puesto un pie en España, sin embargo son grandes fans del Barça, me parece incredible. Si nadie sabe que su pequeño hotel en las profundidades de la selva amazónica existe, ¿cómo quieren que reserven sus próximas vacaciones? Dele usted, como el Barça, un impulso a su hotel para que sea visible. Sí, pero ¿cómo? De hecho, desde luego no tiene los recursos del Qatar para pagar anuncios a la televisión y vallas 4 × 3 en las 4 esquinas de todo el mundo (no, no estoy exagerando ;)). Entonces te voy a dar un pequeño secreto… Hay una gran truco que existe ahora, que cuesta casi nada (aparte de tomar el tiempo y la energía de estudiar el tema), y si cumplen con los dos grandes criterios enunciados anteriores (posicionamiento estratégico y experiencia inolvidable), se puede ser una bomba!
Mi otro primo, Fabien me habló de la importancia del fervor de los aficionados. Un equipo de fútbol sin seguidores no existe! Incluso el pequeño equipo de mi ciudad natal tiene sus aficionados! Y cuando hablo de fervor, eso se va a expresar, no tanto con la cantidad sino con el grado de compromiso. La bomba que he mencionado anteriormente, son ellos, sus apasionados fans, los huéspedes que adoran tanto la estancia en su hotel que quieren gritarlo al mundo entero. Bueno, con mucho gusto, anímalos a participar en la conversación, antes, durante y después de su estadía a través de los medios sociales: Facebook, Twitter, TripAdvisor, YouTube … hay muchas oportunidades. Voy a explicar pronto en un artículo cómo ganar visibilidad en Internet haciendo el mejor uso de la poderosa herramienta de comunicación que son los medios sociales.
Éxito!
Y ahora, aquí estamos en la recta final… Salud! … Ah no, el éxito! (Disculpen el lapsus mental, pero son las 4 de la tarde, el sol esta brillante fuera, iría a tomarme una copa en la terraza, vaya, concluí rápidamente!)
Ahora tiene una buena visión general de lo que son, como en el fútbol, los ingredientes principales para el éxito de su hotel! Pero seamos realistas, no son estas 1.200 palabras las que harán todo el asunto. Así que mi sugerencia es, continuar revisando mi blog y les prometo que volveré con más detalle en cada uno de los puntos planteados muy pronto.
Y a ti?
Como te parece la metaphor con el Futbol?
Cual son sus limites?
Tienes otra idea de comparacion que se podria hacer para ilustrar «hotel management»?
Traducción de Angel Villasmil